По мере того как предприятия во всем мире переходят от пилотных проектов и прототипов ИИ к крупномасштабному развертыванию, Индия становится одним из наиболее важных полей битвы за внедрение ИИ на предприятиях. От банков и авиакомпаний до розничных продавцов и стартапов — компании все чаще используют агентов ИИ для автоматизации обслуживания клиентов, продаж, торговли и внутренних рабочих процессов в больших масштабах.
Для Salesforce Индия стала важнейшим рынком в глобальной стратегии роста и технологий компании. Теперь компания рассматривает страну не только как крупный центр талантов и инженерного дела, но и как один из самых быстрорастущих корпоративных рынков, чему способствуют быстрое внедрение цифровых технологий, крупная экосистема стартапов и расширение корпоративных расходов на технологии. Вала Афшар, главный специалист по цифровым технологиям в Salesforce, рассказала RichWeNews о растущем значении Индии в стратегии Salesforce, изменении структуры расходов на корпоративные технологии, росте автоматизации таких функций, как обслуживание клиентов и коммерция, а также о том, как компании переосмысливают бизнес-операции и структуру рабочей силы. Отредактированные отрывки:
БТ: В Индии наблюдается быстрое внедрение корпоративных технологий. Какие возможности открываются на индийском рынке и насколько важна Индия для общей стратегии Salesforce?
В.А.: Успех Индии окажет прямое влияние на успех Salesforce. Это наш крупнейший центр за пределами США и один из самых быстрорастущих рынков в мире. Мы запустили Salesforce India в 2001 году, и штат сотрудников вырос с 2000 до почти 17 000.
Приверженность Индии будет продолжаться, потому что кадровый резерв и темпы внедрения цифровых технологий здесь необыкновенны. В Индии уже два миллиона разработчиков Salesforce и почти три миллиона учащихся используют Trailhead, нашу платформу онлайн-обучения. По данным IDC, ожидается, что к 2028 году только экосистема Salesforce принесет почти 89 миллиардов долларов дохода от нового бизнеса в Индии.
Экосистема стартапов Индии также становится все более важной. Сейчас в стране 131 единорог, и мы продолжаем активно инвестировать в индийские стартапы через Salesforce Ventures. Большое количество стартапов, с которыми мы сегодня тесно сотрудничаем, — это компании, ориентированные на искусственный интеллект.
В.А.: Служба поддержки клиентов является лидером внедрения во всем мире, поскольку обслуживающие организации уже работают со структурированными рабочими процессами, моделями управления и соглашениями об уровне обслуживания. Все, что является повторяющимся, детерминированным и управляемым процессами, становится сильным кандидатом на автоматизацию. По моим подсчетам, почти 60% текущих внедрений корпоративных агентов приходится на сервисные операции.
Продажи, вероятно, являются второй по величине областью внедрения, как внутренней (для коучинга), так и внешней (для прогнозирования и взаимодействия с клиентами). Маркетинг и коммерция также быстро развиваются.
В торговле масштаб изменений значителен. Только за ноябрь и декабрь 2025 года Salesforce Commerce Cloud обработала глобальные коммерческие транзакции на сумму почти 1,3 триллиона долларов. Из них около 262 миллиардов долларов пришлось на рекомендации агентов или автоматическое взаимодействие с клиентами.
Агенты все чаще персонализируют обслуживание клиентов на основе истории покупок, предпочтений и моделей просмотра.
БТ: Предприятия вкладывают значительные средства в искусственный интеллект и автоматизацию. Какую прибыль компании ожидают от этих инвестиций?
В.А.: Самая большая отдача — это скорость и эффективность работы. Компании по-прежнему измеряют успех с помощью традиционных ключевых показателей эффективности, таких как маркетинговая конверсия, продуктивность продаж, время решения проблем в сфере обслуживания клиентов и операционная эффективность. Что кардинально изменилось, так это скорость, с которой теперь могут быть достигнуты эти результаты.
Например, перед важной встречей с клиентом я могу попросить агента мгновенно создать профиль клиента, анализ финансовых показателей, конкурентное позиционирование, историю предыдущих встреч и рекомендации по позиционированию продуктов Salesforce. Раньше сбор этой информации мог занять дни или недели. Теперь это происходит в режиме реального времени.
В Salesforce более 60 000 сотрудников ежедневно активно используют агенты. Вместо ручного поиска по информационным панелям и отчетам сотрудники все чаще взаимодействуют с системами, которые синтезируют информацию и мгновенно генерируют ценные сведения.
В.А.: Трансформация искусственного интеллекта — это не только технологический сдвиг. По сути, это организационная и культурная трансформация.
Компаниям необходимо перепроектировать рабочие процессы, переквалифицировать сотрудников, перераспределить таланты и перекалибровать показатели производительности. В Salesforce мы перераспределили почти 3000 сотрудников в отделы продаж после автоматизации повторяющихся задач с помощью систем искусственного интеллекта.
Многие руководители больше не задают вопросы о технологиях. Они задаются вопросом, способна ли их культура достаточно быстро адаптироваться к скорости перемен.
В.А.: Традиционные модели лицензирования быстро развиваются. Компании экспериментируют с гибридными структурами ценообразования, сочетающими ценообразование на основе подписки, модели потребления и ценообразование, основанное на воздействии.
Клиенты по-прежнему хотят предсказуемого корпоративного лицензирования, но они также пытаются понять, как автоматизация и использование токенов будут масштабироваться в их организациях. В более широком смысле предприятия переходят от программных платформ к тому, что мы называем цифровыми трудовыми платформами. Предприятия все чаще рассматривают интеллектуальные системы как оперативные средства, а не просто инструменты повышения производительности.
В.А.: Успешные компании уделяют особое внимание клиентам, а не конкурентам. В конце концов, вы должны обеспечить измеримые результаты для клиентов.
В Salesforce мы считаем, что качество обслуживания клиентов начинается с опыта сотрудников. Счастливые сотрудники улучшают качество обслуживания клиентов. Эта философия остается центральной в нашей работе.
Интересно, что многие компании, которые люди называют конкурентами, включая Microsoft, Google и Amazon, также являются клиентами и стратегическими партнерами Salesforce. Мы активно сотрудничаем с ними, особенно в таких областях, как облачная инфраструктура и требования к локальному размещению данных.
В.А.: Культура, наверное, самая большая проблема. Организациям необходимо создавать безопасную среду для экспериментов, поскольку внедрение новых технологий требует постоянного обучения и итераций.
Компании, которые наказывают за неудачи, будут изо всех сил пытаться идти в ногу с компаниями, которые поощряют экспериментирование и быстрое внедрение. Мы уже вышли за рамки пилотных проектов и презентаций. Теперь технологии должны проникнуть в производственную среду и оказать измеримое влияние на бизнес.
Однако Индия находится в уникальном положении из-за масштабов инженерных талантов, стартапов, цифровой инфраструктуры и предпринимательской энергии, присутствующих сегодня на рынке.
ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРОЧИТАЙТЕ: Почему Арундати Бхаттачарья из Salesforce считает, что это решающий момент для внедрения ИИ в Индии
ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРОЧИТАЙТЕ: Эксклюзив BT: «Человек в цикле — самая большая защита ИИ»: Арундати Бхаттачарья об агентной эпохе
