Согласно последнему отчету Policybazaar’s Health Claims Experience (HCX™) Index, безналичные требования по медицинскому страхованию обеспечивают значительно лучшее качество обслуживания клиентов, чем требования о возмещении расходов в Индии. Исследование показало, что претензии по безналичному расчету получили 86,7 баллов из 100, что значительно выше, чем 73,7 балла, полученного по искам о возмещении, что подчеркивает резкую разницу в степени удовлетворенности клиентов между двумя способами урегулирования претензий.
Отчет знаменует собой запуск первого в Индии Индекса качества претензий в отношении здоровья (HCX™) — эталона, целью которого является оценка того, как клиенты воспринимают процесс претензий. Хотя коэффициенты урегулирования убытков остаются наиболее часто отслеживаемым индикатором работы страховщиков, в Policybazaar заявили, что они не полностью отражают качество пути клиента. Индекс HCX™ призван восполнить этот пробел, измеряя как операционную эффективность, так и настроение клиентов на протяжении всего процесса рассмотрения претензий.
Результаты основаны на общенациональном опросе 2228 человек в мегаполисах, а также в городах второго и третьего уровня. Респонденты подвергались госпитализации либо для себя, либо для своих близких и подавали заявления на медицинское страхование в период с августа 2024 года по сентябрь 2025 года. В выборку также вошли лица, не являющиеся клиентами, которые воспользовались заявлениями на медицинское страхование по различным каналам.
ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРОЧИТАЙТЕ: 83% заявок на безналичную медицинскую помощь одобряются в течение 30 минут: цифровое страхование
Согласно исследованию, индустрия медицинского страхования Индии получила общий балл HCX™ 82,8 из 100, что соответствует категории «умеренных» страховых выплат в стране. Однако за общим баллом скрывается существенный разрыв между опытом страхователей, использующих безналичный расчет и требования о возмещении.
Семь из десяти респондентов воспользовались безналичным расчетом, что указывает на то, что большинство потребителей уже выбирают этот способ урегулирования претензий. Клиенты объясняют свой положительный опыт более простым оформлением документов, более быстрым получением разрешений и доступом к широкой сети больниц. Эти факторы помогли укрепить доверие к безналичным выплатам и сделали их все более популярными среди страхователей.
ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРОЧИТАЙТЕ: Принесет ли Аюшман Бхарат новую волну спроса на здравоохранение в Западной Бенгалии?
Напротив, требования о возмещении продолжают создавать проблемы для многих потребителей. В рамках этого процесса держатели полисов обязаны заранее оплатить медицинские расходы, а затем представить счета и подтверждающие документы страховщикам для возмещения. Этот процесс часто включает в себя обширную документацию и более длительные сроки обработки — факторы, которые могут способствовать снижению уровня удовлетворенности.
Комментируя выводы, Сарбвир Сингх, генеральный директор Объединенной группы Policybazaar, сказал, что медицинское страхование в конечном итоге доказывает свою ценность на момент подачи претензии. Он отметил, что, хотя коэффициенты урегулирования претензий предоставляют полезную информацию, они не полностью отражают то, что испытывают клиенты в процессе рассмотрения претензий. По его словам, индекс HCX™ призван обеспечить большую прозрачность и клиентоориентированность путем создания общего ориентира для оценки опыта урегулирования убытков.
ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРОЧИТАЙТЕ: План возмещения или льгот: Как я могу гарантировать, что план медицинского страхования моего ребенка покрывает чрезвычайные ситуации, операции и непредвиденные медицинские состояния?
В отчете также признается роль регуляторных инициатив, предпринятых Управлением по регулированию и развитию страхования Индии (IRDAI), в улучшении результатов работы клиентов и ускорении внедрения более удобных для потребителей процессов урегулирования претензий. По мере развития отрасли следующая задача заключается не просто в урегулировании претензий, но и в обеспечении того, чтобы клиенты четко понимали решения по претензиям и были уверены в этом процессе.
Для дальнейшего улучшения процесса рассмотрения претензий в отчете рекомендуется повысить прозрачность общения, дать конкретные объяснения отклонений, более строгую проверку во время покупки полиса, отслеживание претензий в режиме реального времени, более глубокую интеграцию между больницами и страховщиками и сократить документооборот. Такие меры, по его словам, могут сделать выплаты по медицинскому страхованию быстрее, проще и надежнее для потребителей.
ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРОЧИТАЙТЕ: Почему многие пациенты покидают больницы в финансовом отношении: объяснение роста стоимости здравоохранения
