Резервный банк Индии (RBI) внедрил обновленную систему рассмотрения жалоб для клиентов банков и других регулируемых финансовых организаций, при этом пересмотренная Интегрированная схема омбудсмена (RB-IOS) 2026 года вступит в силу с 1 июля. Новая схема, заменившая систему 2021 года, направлена на то, чтобы сделать разрешение жалоб более быстрым, простым и более удобным для потребителей, одновременно значительно увеличивая компенсации, доступные клиентам в случаях недостаточного обслуживания.
Пересмотренная схема направлена на усиление защиты клиентов путем предоставления более быстрого, бесплатного и бесконфликтного механизма разрешения жалоб против банков, небанковских финансовых компаний (НБФК), эмитентов предоплаченных платежных инструментов, участников платежных систем и компаний, предоставляющих кредитную информацию.
Не пропустите: Мужчина пропускает электронную проверку ITR, ухаживая за больным отцом; ITAT потребовала вернуть 17 лакхов рупий
Что такое Интегрированная схема омбудсмена RBI?
Интегрированная схема омбудсмена — это механизм рассмотрения жалоб, управляемый RBI, который позволяет клиентам подавать жалобы на регулируемые финансовые организации, если они сталкиваются с недостатками в обслуживании. Эта схема соответствует принципу «Одна нация, один омбудсмен», что означает, что клиентам не нужно выбирать конкретный офис омбудсмена по географическому признаку.
Какие организации охвачены?
Схема охватывает коммерческие банки, региональные сельские банки, запланированные и некоторые кооперативные банки, небанковские финансовые компании (NBFC), эмитентов предоплаченных платежных инструментов (PPI), участников платежной системы, компании кредитной информации и другие регулируемые организации, о которых сообщает RBI в рамках этой структуры.
Почему RBI ввел новую схему?
RBI заменил структуру 2021 года, чтобы усилить рассмотрение жалоб клиентов, повысить операционную эффективность, уточнить процедуры рассмотрения жалоб и расширить полномочия, доступные в рамках этой схемы. Пересмотренная система призвана обеспечить более эффективный, прозрачный и удобный для потребителей механизм разрешения жалоб.
Клиенты должны сначала обратиться в свой банк или NBFC.
Прежде чем обращаться к омбудсмену RBI, клиенты должны сначала подать жалобу в соответствующую регулируемую организацию. Клиенты могут обратиться к омбудсмену RBI только в том случае, если организация не ответит в течение 30 дней или в течение срока, установленного RBI, Национальной платежной корпорацией Индии (NPCI) или правилами карточной сети, или если клиент неудовлетворен полученным ответом.
Жалоба может быть подана омбудсмену RBI в течение 90 дней с момента получения окончательного ответа регулируемой организации или после истечения установленного периода ответа, если ответ не получен.
Какие жалобы можно подать?
Клиенты могут подавать жалобы, касающиеся недостатков обслуживания, включая несанкционированные транзакции, споры с банкоматами и картами, сбои цифровых платежей, задержки возмещения, проблемы с обслуживанием кредитов, ошибки в кредитных отчетах, споры по поводу комиссий и комиссий, проблемы с депозитным счетом, сбои при расчете платежей, преследования со стороны агентов по взысканию задолженности и другие недостатки обслуживания клиентов.
Однако некоторые жалобы не подлежат рассмотрению в рамках этой схемы. К ним относятся коммерческие решения, такие как санкции по кредиту или решения о ценообразовании, дела, уже находящиеся на рассмотрении судов или трибуналов, анонимные жалобы, жалобы, поданные без предварительного обращения в регулируемую организацию, споры между работниками и работодателями, споры, связанные с поставщиками, а также вопросы, связанные с политическими решениями или предложениями.
Расширение роли заместителей омбудсмена
Одним из ключевых изменений в схеме 2026 года является расширение роли заместителей омбудсмена RBI. Они могут рассматривать жалобы, касающиеся недостатков в обслуживании, отклонять жалобы, которые не удовлетворяют критериям ремонтопригодности, облегчать урегулирование споров между сторонами и способствовать ускорению разрешения жалоб. Заместители омбудсмена также имеют право закрывать жалобы, подпадающие под определенные положения схемы.
Адвокат не требуется
Схема спроектирована так, чтобы быть простой и неконфликтной. Клиенты могут представлять себя сами или назначать уполномоченного представителя в соответствии с условиями, предусмотренными этой схемой.
Более высокая компенсация для клиентов
RBI расширил пределы компенсации в соответствии с новой схемой. Омбудсмен может присудить компенсацию в размере до 30 лакхов за косвенные финансовые потери, возникшие в результате ненадлежащего оказания услуг. Кроме того, может быть присуждена компенсация в размере до 3 лакхов рупий за потерю времени, понесенные расходы, преследования и душевные страдания.
Согласно предыдущей схеме на 2021 год соответствующие пределы компенсации составляли 20 лакхов и 1 лакхов соответственно.
Несмотря на то, что существует ограничение на присуждаемую компенсацию, не существует денежного ограничения на стоимость споров, которые могут быть переданы на рассмотрение Омбудсмена.
Если омбудсмен обнаружит недостатки в оказании услуг, он может поручить регулируемому учреждению устранить недостатки, выполнить конкретные обязательства, вернуть деньги, выплатить компенсацию или принять другие меры по исправлению положения. Омбудсмен также может способствовать урегулированию спора между сторонами.
Апелляции и подача жалоб
Как регулируемые организации, так и клиенты могут обжаловать решение омбудсмена в установленные сроки. Апелляционным органом является исполнительный директор, отвечающий за отдел просвещения и защиты потребителей RBI, или любое другое должностное лицо аналогичного ранга, уполномоченное управляющим RBI.
Однако регулируемые организации не могут подать апелляцию в случаях, когда решение было вынесено из-за непредоставления удовлетворительной и своевременной информации или документов.
Жалобы можно подавать через портал системы управления жалобами (CMS) RBI, по электронной почте или путем подачи физического заявления в Централизованный центр приема и обработки (CRPC), созданный RBI в Чандигархе.
RBI также управляет специальным контакт-центром по бесплатному номеру 14448, который предоставляет рекомендации на нескольких индийских языках по подаче жалоб и пониманию процесса рассмотрения жалоб.
Самым большим изменением в рамках пересмотренной структуры является попытка RBI сделать рассмотрение жалоб клиентов более структурированным, быстрым и удобным для потребителей за счет увеличения пределов компенсации, усиления роли заместителей омбудсмена, создания централизованного механизма обработки жалоб и уточнения процедур подачи жалоб.
