В значительном шаге, направленном на улучшение разрешения жалоб в страховом секторе, Управление по страхованию и развитию Индии (IRDAI) опубликовало проектное предложение о внедрении омбудсмена внутреннего страхования в страховых компаниях. В случае реализации эта система может служить дополнительным уровнем разрешения споров, работающих изнутри самого страховщика.
В настоящее время страхователи, которые недовольны ответом страховщика, должны пройти несколько каналов-сначала приближаясь к офицеру страховщика по возмещению рассмотрения жалоб (GRO), а затем перерастает в Irdai через портал Bima Bharosa или, наконец, обращается к внешнему страховому омбудсмену, квази-джудическому органу, который обрабатывает страховые дисплеи.
Новая проектная структура предлагает внутреннюю альтернативу: страховщики, которые работали в течение трех или более лет, могут быть обязаны назначить омбудсмена по внутреннему страхованию, предлагая страхователям более быстрый и потенциально более эффективный метод разрешения споров, особенно те, которые остались безвредными в течение более 30 дней или претензий, которые отказываются или частично урегулированы.
«Внедрение внутреннего омбудсмена является желанным шагом», — сказал независимая страховая консультативная платформа Beshak.org Insurance. «Он заполняет текущий разрыв между командами внутренних жалоб и внешним омбудсменом, который часто приводит к длительным времени ожидания и неразрешенным вопросам. Если хорошо реализовать, это может привести к повышению доверия и прозрачности в страховой экосистеме».
Согласно проекту, внутренний омбудсмен будет иметь право принимать решения по жалобам, включающим претензии до 50 лакхов. Эти решения будут обязательными для страховщика — шаг, который усиливает подотчетность. Важно отметить, что страхователи сохраняют право подходить к внешнему омбудсмену в течение 30 дней, если они недовольны внутренним решением.
Чтобы обеспечить нейтралитет, назначенный внутренний омбудсмен должен быть опытным профессионалом, имеющим не менее 20 лет опыта в страховой индустрии, занимал должность высшего руководства и не должен иметь никакой активной связи со страховщиком или его групповыми организациями. Функционально они будут подчиняться совету директоров компании и административно управляющему директору или генеральному директору.
Страховщикам также будет разрешено назначать более одного внутреннего омбудсмена в зависимости от объема жалоб или их филиала, с четко определенными юрисдикциями, чтобы избежать конфликтов и задержек.
Beshak.org добавил: «Структура, кажется, вдумчиво предназначена для поддержания независимости, что имеет решающее значение для доверия потребителей. Однако многое будет зависеть от фактической реализации, прозрачности в принятии решений и того, насколько хорошо компании отделяют эту функцию от обычных департаментов претензий».
IRDAI пригласил общественные комментарии к проекту до 17:00 17 августа 2025 года. В случае завершения, это предложение может помочь расколоть текущую систему возмещения жалоб, снижая давление на внешние офисы омбудсмена и оптимизируя сроки разрешения.
В целом, этот шаг рассматривается как шаг к повышению удовлетворенности клиентов в страховом секторе, где жалобы на задержку, отрицание или неадекватные урегулирования претензий были постоянными проблемами.
