Согласно недавнему исследованию журнала 1 Finance Magazine, в котором были проанализированы отзывы клиентов крупнейших страховщиков, резкий рост количества жалоб на медицинское страхование и растущая обеспокоенность по поводу невыполнения требований могут иметь последствия не только для держателей полисов, но и для инвесторов, следящих за быстрорастущим страховым сектором Индии.
В отчете говорится, что количество жалоб в сегменте общего и медицинского страхования выросло на 41% в годовом исчислении в 25 финансовом году до 1 37 361 по сравнению с 97 503 в 24 финансовом году. Что еще более важно, почти 69% всех жалоб были связаны с претензиями, что подчеркивает операционные риски в этом сегменте в то время, когда страховые компании отмечают сильный рост премий и рост оценок.
Для инвесторов эти данные сигнализируют о том, что основные показатели, такие как рост премий, доля рынка и коэффициенты урегулирования убытков, могут не полностью отражать основное качество бизнеса страховой компании. В исследовании отмечается, что обычно используемый коэффициент урегулирования претензий не отражает задержки, споры или финансовый стресс, с которым сталкиваются клиенты во время госпитализации, — факторы, которые могут повлиять на доверие к бренду и долгосрочное удержание клиентов.
Чтобы оценить реальный опыт клиентов, в ходе исследования было проанализировано около 36 000 отзывов от 23 страховщиков с таких платформ, как X, Google Play Store и Apple App Store. Каждую страховую компанию оценивали с помощью шкалы настроений, основанной на эмоциях клиентов, надежности обслуживания и финансовых последствиях, что давало более широкую картину операционной деятельности.
Среди подробно изученных страховщиков разница в баллах была значительной. ICICI Lombard получила оценку настроений 98, за ней следуют HDFC Ergo с 96 и Bajaj Allianz с 93, Manipal Cigna набрала 69 и Care Health набрала 50. Столь большой разрыв между широко продаваемыми полисами предполагает, что риск для клиентов может резко различаться даже в пределах организованного страхового рынка.
С точки зрения инвестора, постоянные жалобы по поводу утверждений претензий, поддержки клиентов и задержек возмещения могут в конечном итоге привести к более тщательному контролю со стороны регулирующих органов, росту затрат на обслуживание и замедлению продления полисов. В секторе, где долгосрочная прибыльность во многом зависит от коэффициентов продления контрактов и пожизненной ценности клиентов, низкое качество обслуживания может стать существенным бизнес-риском.
В отчете также отмечается, что плохой опыт урегулирования претензий часто вынуждает клиентов занимать деньги, откладывать лечение или платить большие суммы из своего кармана, что может повредить восприятию бренда и снизить будущие продажи через агентов, банки и онлайн-платформы. Со временем это может повлиять на видимость роста для страховщиков, несмотря на высокий спрос в отрасли.
Манджу Дхак, руководитель консультационной практики по страхованию в 1 Finance, сказал: «Медицинское страхование играет решающую роль в обеспечении финансовой защиты во время неотложной медицинской помощи. Несмотря на то, что в последние годы покрытие значительно расширилось, опыт урегулирования убытков продолжает оставаться одним из наиболее важных факторов, влияющих на доверие клиентов. Наши исследования показывают, что своевременные утверждения, прозрачная коммуникация и последовательные методы урегулирования претензий могут значительно улучшить качество обслуживания страхователей. Поскольку сектор продолжает развиваться, укрепление этих аспектов будет иметь ключевое значение для построения долгосрочного доверия с клиентами».
Ожидается, что рынок медицинского страхования Индии будет быстро расширяться из-за роста затрат на здравоохранение, повышения осведомленности и более широкого охвата, что сделает этот сектор привлекательным для инвесторов. Тем не менее, результаты показывают, что оперативное исполнение, эффективность претензий и доверие клиентов могут стать ключевыми различиями между компаниями.
Для инвесторов, оценивающих листинговые страховщики или финансовые группы, связанные со страхованием, в отчете подчеркивается необходимость выйти за рамки роста премий и сосредоточиться на показателях качества обслуживания, тенденциях рассмотрения жалоб и эффективности обработки претензий, поскольку эти факторы могут играть решающую роль в определении долгосрочных оценок в страховом секторе.
