Способы взаимодействия бизнеса с клиентами претерпевают кардинальные изменения, вызванные появлением диалоговых платформ и преобразующей силой генеративного искусственного интеллекта (Gen AI). Новый отчет «Победа с помощью разговоров», подготовленный Bain & Company и Meta, показывает, что диалоговая коммерция может стать следующей большой волной роста бизнеса в Индии.
Отчет, основанный на обширном исследовании потребителей и предприятий, рисует четкую картину развивающейся ситуации: 70% крупных предприятий уже взаимодействуют с половиной своей клиентской базы через диалоговые платформы, такие как WhatsApp. Потребители тоже одобряют этот сдвиг: более 50% предпочитают общение в диалоге для выполнения повседневных задач, таких как оплата счетов, бронирование поездок и доступ к банковским выпискам. Это растущее предпочтение отражается и в деловом мире: 60% крупных предприятий планируют увеличить свои расходы на диалоговые платформы в течение следующих 3-4 лет.
Поколение ИИ ускоряет этот сдвиг. Более 80% предприятий планируют инвестировать в решения Gen AI в течение следующих 1–2 лет, осознавая их потенциал для персонализации обслуживания клиентов, автоматизации задач и создания более интересных взаимодействий.
В отчете подчеркивается огромный потенциал диалоговой коммерции для бизнеса любого размера. В то время как крупные предприятия лидируют, исследование показывает сильный интерес к диалоговым платформам среди потребителей, которые стремятся взаимодействовать с малым и средним бизнесом (SMB). Ошеломляющие 90% неопытных цифровых пользователей предпочитают взаимодействовать с местными магазинами, ресторанами и поставщиками услуг через диалоговые платформы.
Это дает малым и средним предприятиям уникальную возможность использовать диалоговую коммерцию для решения традиционных проблем, таких как обнаружение, управление заказами и привлечение клиентов.
Сандхья Деванатан, руководитель и вице-президент Meta в Индии, подчеркнул приверженность компании поддержке бизнеса в этой развивающейся ситуации. «Мы инвестируем в инструменты и решения, которые помогут компаниям связаться со своей целевой аудиторией, предоставить привлекательный опыт, повысить вовлеченность клиентов и повысить рентабельность инвестиций», — сказала она. «Поколение искусственного интеллекта будет играть ключевую роль в этом видении, особенно для малого бизнеса в Индии, который сможет использовать его огромный потенциал».
Арпан Шет, партнер Bain & Company, подчеркнул стратегическую важность диалоговой коммерции для бизнеса. «Компании все чаще экспериментируют с диалоговой коммерцией, чтобы по-новому взглянуть на взаимодействие с клиентами и получить конкурентное преимущество», — сказал он. «Мы ожидаем увидеть значительный сдвиг в сторону диалоговых платформ на базе искусственного интеллекта, поскольку компании стремятся улучшить сквозное взаимодействие с клиентами».
Ключевой вывод доклада заключается в том, что диалоговая коммерция — это уже не тенденция, а новая реальность. Компании, которые примут этот сдвиг и будут использовать ИИ поколения для персонализации опыта, автоматизации задач и создания интересных взаимодействий, будут иметь возможность процветать.
